SOFTSKILL BLOGGER

MAKALAH MANAJEMEN LAYANAN SI

Nama : Isham Faris Darari

NPM : 15114495

Keals : 2KA34

MAKALAH

(Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Softskill)

Disusun Oleh :

Anton Fahrizal (11114430)

Fakhri Pratama (1C114795)

Isham Fariz Darari (15114495)

Wymas Wimandanu (1C114338)

UNIVERSITAS GUNADARMA

FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI

SISTEM INFORMASI

Section 1

A. Pengantar Manajemen Layanan

Untuk memahami manajemen layanan. Kita mengenal istilah ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi). Ini adalah sebuah metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM ini sangat penting bagi perusahaan karena semakin meningkatnya ketergantungan organisasi perusahaan kepada teknologi informasi untuk mencapai tujuan strategi dan kebutuhan organisasi menjadi salah satu pendorong utama pentingnya IT Service Management (ITSM). Dan juga manajemen IT yang buruk menimbulkan prasangka dari pihak eksekutif/top management tentang kondisi aktual fungsi dan aktifitas departemen IT. Prasangka ini sering berujung dengan kecurigaan terhadap anggaran, aktifitas, dan produktifitas aktual dari Departemen IT.Salah satu yang menwarkan pendekatan untuk manajemen pelayanan IT atau ITSM ini adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Ada lima komponen dari ITIL yaitu :

1. Service Strategy

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement.

Tujuan ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Peran ITIL

1.Process Owner

Memastikan cocok untuk tujuan.

2.Process Manager

Monitor dan Prose laporan

3. Service Owner

Akuntabel untuk pengiriman

4. Service Manager

Bertanggung jawab untuk inisiasi, transisi dan pemeliharaan.

Section 2

Service Strategy

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

Ø Strategi Generation

Ø Service Portfolio Management

Ø Financial Management

Ø Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan atau sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Strategi Generation

Terdapat 4 langkah dalam membangun Service Strategy :

1. Define the market (Target Pasar)

2. Develop the offerings (Usulan)

3. Develop Strategic Assets (Menentukan)

4. Prepare of execution

Empat Strategi 'P':

1. Perspektif: visi yang khas

2. Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

3. Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi

4. Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok‟ atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

a. kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

b. sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

Section 3

SERVICE DESIGN

Service design ini sangat penting karena memastikan rencana-rencana Layanan yang akan disediakan (dalam Service Portfolio) benar-benar sesuai kebutuhan pengguna, dan mendetailkannya menjadi arsitektur - arsitektur sistem/layanan, proses - proses, laporan, & dokumentasi. Adapun manfaat-manfaat dari service design adalah :

• Menurunkan Total Cost of Ownership (TCO)

• Meningkatkan kualitas layanan

• Meningkatkan konsistensi layanan

• Menimalisir atau bahkan menghindari risk

• Kemudahan monitoring & reviewing kualitas layanan

• Berkontribusi di dalam pencapaian Business Objective

Lima Aspek Utama dalam Service Design

• Solusi layanan baru atau perubahan

• Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

• Proses, peran dan kemampuan

• Metode pengukuran dan satuan

Tujuan Design Layanan

• Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

• Untuk menunjang sikus layanan IT

• MengidenITfikasi dan mengelola resiko

• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT, layanan lingkungan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT

• Membangun keahlian dan kemampuan IT

• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan IT